窗口服务规范

时间:2022-10-27 01:18:58
窗口服务规范[此文共1112字]

为进一步规范服务行为,提升服务质量,为服务对象提供更加规范化、标准化、专业化和人性化服务,现制定如下规范。

一、仪容仪表

所有工作人员统一着正装,男士着深色西服套装,白衬衫,系领带,穿黑皮鞋,深色袜子,短发,不准留胡须;女士着深色西服套装,不准穿裙子,不准化浓妆,不准涂指甲油,长发的要盘上来。所有工作人员统一挂工作牌。党员佩戴党徽,党徽佩戴位置在西装上衣左胸前醒目位置,如左上衣有口袋,应在离口袋正上方1厘米的位置,如左上衣胸口位置有其他徽章或饰物,应将党徽置于其他徽章或饰物之上。服务标兵挂标兵标识牌。每个咨询引导台要设立学雷锋志愿服务岗,配两名文明引导人员,文明引导人员着装除上述要求外,还应佩戴绶带,左肩右挎、左高右低。

二、礼节礼貌

服务过程中,提倡讲普通话,语言交流要做到文明、简洁、清晰。要“好”字开头,“请”字优先,“谢谢”和“再见”结尾。面对服务对象或领导视察,第一句话要说“您好”,双目注视对方,面带微笑。工作人员在日常服务中要坐姿端正,立姿文雅,行姿稳重,做到庄重、整洁、得体。如有领导视察,不准围观,如领导伸手握手,要及时欠身握手,不可主动伸手与领导握手;如领导用点头致意代替握手时,相应工作人员也要随之点头致意;如领导问相关问题时,相应工作人员要不卑不亢,简明扼要回答好相关问题。同女士握手时,应待对方伸手后再握手,应只握对方手指部分即可,不可握太紧或握手掌,也不可主动同女士握手。文明引导人员引导时,应站于服务对象或领导右前侧,右手掌心向上,指尖指向引领方向,口中称“您这边请”。

三、日常用语

常用语:您好、对不起、请稍等、请进、请坐、请问、请讲、请转告、再见、谢谢等。

(一)窗口单位人员服务用语

窗口单位工作人员可根据需要使用的用语:(1)您好,请问您要办理什么事?(2)您好,请稍等;(3)请您出示有关手续;(4)请您到××号窗口询问(办理);(5)请您先看一下政策(规定)好吗?不明白的我来解释;(6)请您根据要求先填好表格;(7)对不起,您的表格填写不对,应这样填写;(8)别着急,请坐下慢慢填写;(9)这里填错了,请重新填写一份;(10)对不起,请排好队;(11)对不起,请按顺序来;(12)请不要着急,我尽快给您办;(13)请稍等,我(我们)马上给您办;(14)对不起,系统出了点问题,请稍等;(15)对不起,让您久等了;(16)服务不周,请原谅(多提宝贵意见);(17)请慢走,再见;(18)不用谢,这是我(我们)应该做的;(19)很抱歉,我们马上纠正;(20)我们工作不足之处,请您多批评指正;(21)欢迎您提宝贵意见。

(二)办公室人员服务用语

来人时要主动询问:“您好,有事吗?”或者“您需要帮忙吗?”明确来本办公室办事的可根据需要使用的用语:(1)请坐;(2)对不起,让您久等了;(3)您有什么事,请讲;(4)您有什么需要反映的;(5)对不起,我没听清楚您的话,请再讲一遍;(6)请您听我给您解释;(7)对不起,您的事情只能按××政策(规定)办理;(8)对不起,您还缺××、××资料(手续),请您补齐后再来办;(9)还有什么不清楚的问题,请讲;(10)对不起,我有非常紧急的公务需要外出,请您在××时间再来好吗?(11)请慢走;(12)谢谢您对我们工作的理解和支持;(13)感谢您的配合;(14)请您批评指正。明确来找人的可根据需要使用的用语:(1)××同志在××办公楼××处室,需要我陪您去吗?(2)对不起,他(她)出差去了,有什么事需要我转告吗?(或请您在××时间再来看看)等等用语。

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