酒店季度love案例分析会主持词

第一篇：酒店季度love案例分析会主持词

酒店季度love案例分析会主持词

女：尊敬的各位领导

男：亲爱的同事们

女：大家

合：下午好

女：今天我们在这里召开2014年第三季度love案例分析会，这次会议由客房部为大家主持，首先让我们以热烈的掌声对大家的到来表示欢迎。

男：酒店在2014年第三季度工作中，我们在曲总的正确领导下，服务质量稳步提升，各部门集体策划love精彩度有明显提高。行政办2014年第三季度共收到员工love案例880件，部门策划案例48件，表扬信共72封，这些数字都是宾客对酒店服务质量的肯定写照，也凝聚着酒店员工辛勤的付出。今天的案例分析会分为三项议程：

第一项：优秀love案例分享

第二项：为获得大厦第三季度“服务明星”颁奖

第三项：为“月度微笑之星”颁奖

女：首先进行第一项：优秀love案例分享

（1）《跨国服务总动员》 杨明陆

女：在我们日常接待工作任务中，常有外宾入住我们酒店，但文化和语言上的不同，对我们日常服务工作提出了更高的要求。让外宾感受到我们的好客之情，为客人提供留恋往返的住店感受，让我们来看客房部在与其他各部门及时沟通配合下，这一次又给外宾带来了怎样的惊喜与感动？请客房部副经理杨明陆为大家分享客房部联动love案例大家欢迎。

男：感谢杨经理的精彩讲述，请翟总为此案例进行点评。

（2）《 ……此处隐藏8127个字……p>

处理分析：这种房间是“保证订房”，酒店负责支付，客人入住其他酒店的费用，外加来回车费，并负责转告（如果有客人朋友来电或来店查询）。

案例15：服务员查房报错

入住9013房的陈洪文先生晚上退房时，楼层查房报房内消费了两副扑克、一盒方便面，客人质疑：除了一盒方便面，其他东西都没用过。于是自己到房间去看，此时服务员又报说查错了，扑克原本没有配到房间，客人被冤枉、意见很大。

处理分析：向客人表示歉意，表示在以后的工作中会多注意。此投诉原因主要是楼层交接班不清，因误报造成客人投诉。服务员要加强责任心、及注意事项要做好记录，不能因一时疏忽而影响客人对酒店的印象。另房务中心对于此类问题要核查是否有酒水补漏嫌疑。

案例16：洗澡时没水了

住在酒店4001房间的王先生早上起来想洗个热水澡放松一下。但洗一半时，水突然变凉。王先生非常懊恼，匆匆洗完澡后给总台打电话抱怨。接到电话的服务员正忙碌着为前来退房的客人结账，一听客人说没有热水，一边工作一边回答：“对不起，请您向客房中心查询，电话号码是680。” 本来一肚子气的王先生一听就来气，嚷道：“你们酒店怎么搞的，我洗不成澡向你们反映，你竟然让我再拨其他电话！”，说完，“啪”的一声，就把电话挂上了。

处理分析： 宾馆的每一位服务员都应树立以顾客为关注焦点的服务意识，不管是谁，只要接到顾客的抱怨，都应主动地向主管部门反映，而不能让顾客再找别的部门反映。本案对客人抱怨的正确回答应该是：“对不起，先生，我马上通知工程部来检修。”然后迅速通知主管部门处理，这样王先生就不会发怒。本案没有做到“顾客沟通”的“顾客反馈，包括顾客抱怨。”及“内部沟通”的有关规定。